航空航天科学与工程
青出于蓝而胜于蓝
2018-07-16
      当你到达一座陌生的城市,通常会通过某些“蛛丝马迹”去寻找这座城市的特殊标签。而机场作为一座城市的窗口和名片,成为呈现城市个性的一张“面孔”。
      “您好,有什么可以帮您的吗?”在甘肃嘉峪关机场的隔离厅里,旅客们感受到了浓浓的热情。身披红色绶带的“服务大使”面带微笑,及时解答旅客提问,为特殊旅客提供引导。走近他们,你总能被其自信、真诚的微笑所打动,他们便是今年“甘肃省工人先锋号”获奖集体——嘉峪关机场公司机场运营部青于蓝服务班组。
      唯有热爱 方有真情
      青于蓝服务班组成立于2006年,现有成员12名,承担着嘉峪关机场的地面服务工作,主要服务于机场候机楼、隔离厅、头等舱候机室和贵宾室。
      真情服务,始于真心,重在用情。坚持真情服务底线,以旅客利益为出发点,始终把旅客满意作为服务标准,是民航工作不懈的追求,也是青于蓝服务班组的发展愿景。服务是不会撒谎的社会行为,唯有热爱,方有真情。对于班组全体成员来说,以旅客需求为起点,将点滴真情融于每一次日常服务中,就是自己所追寻的“获得感”。在班组成员看来,青出于蓝而胜于蓝,不是要超越别人,而是要超越自己,跟别人学、跟自己比,不断和自己赛跑,不断超越、完善自己,从而以高标准为旅客提供更加高品质的服务。
      在组建伊始,青于蓝服务班组就结合“首遇、首问、首诉”工作要求,在甘肃省内机场首推关注“首次乘机旅客”活动,对高龄(不符合航空公司老年旅客标准)、年少(超过无陪儿童年龄)、怀孕、不懂普通话或文化水平较低的旅客给予及时关注。通过佩戴醒目的特殊关照牌、引导、送机等“一条龙”服务,使旅客在整个旅行过程中均能受到相关的关注及照顾,扫除首次乘机的不安心理。
      为了提高大家对服务真谛的认识,激发积极性,青于蓝服务班组还定期前往福利院与孤寡老人、孩子们共度节日,了解他们的需求,在陪伴他们的过程中学习更多的相处技巧,以更好地服务特殊旅客群体。
      “将小事作为基础,将细节做到精致,将重复做出新彩,将服务做出新意”,凭借这样的服务理念,青于蓝服务班组以娴熟的业务技能和温馨体贴的服务赢得了旅客的赞赏。
      暖心护航 一路相伴
      嘉峪关机场是欧亚航路通信导航枢纽,同时也是进疆航线中保障等级最高的备降机场。每到冬季,航班凌晨备降的情况经常出现。备降航班上的无陪护老人、儿童、特殊旅客都是班组成员的重点服务对象。航班落地后,青于蓝服务班组会热情主动地为他们提供全程引导、搀扶、陪伴等服务,还会主动联系特殊旅客的家人,打电话告知航班情况。
      有的旅客穿着单薄,班组成员会及时送去毛毯,有时候备降航班旅客较多,毛毯不够用,班组成员会脱掉自己身上的大衣披到旅客身上。旅客登机后,他们还会再次打电话告知家人,送去安心。
      一个凌晨,受乌鲁木齐机场恶劣天气影响,6架航班备降嘉峪关机场。航班上共有7名无成人陪伴儿童,长时间等待让孩子们情绪失控,哭闹不已。接到通知的班组成员以最快速度赶赴现场,他们中有的做起孩子们的贴心大姐姐,有的联系家长与孩子们通话,还有的干脆当起了“孩子王”,带领孩子们做起游戏来。
      当晚,还有个孩子发烧了。在征得家长同意后,团队里已经做了妈妈的刘利华立即带孩子去医院治疗,悉心照料了一整晚,孩子的病情终于有了好转。面对孩子家长接连的感谢,刘利华说:“这是我们该做的,孩子在嘉峪关机场,您尽管放心!”孩子家长不知道的是,备降当晚刘利华8岁的女儿也在生病,需要妈妈的陪伴。
      夙夜不倦 服务不止
      多年来,青于蓝服务班组逐渐成为嘉峪关机场的一张服务名片,有力地推动了嘉峪关机场服务水平的提高。这背后,是每一位班组成员一丝不苟的默默坚守和夙夜不倦的真情陪伴。
      要做好旅客的服务工作,必须具备扎实的航空千赢国际qy886、过硬的实践技能和为社会服务的热心。为此,青于蓝服务班组定期开展航空千赢国际qy886和技能培训、双语培训、手语培训、特殊旅客心理辅导等课程。为给班组成员提供全方位成长空间,青于蓝服务班组大胆尝试“轮值管理”法,人人都是管理者,从而整合大家的智慧,提升团队活力。此外,青于蓝服务班组还相继实施了“赛马管理”法、“比服务,比技能”、提倡旅客到达3米处微笑服务等创新做法,提升了班组的整体服务水平。
      青于蓝服务班组还主动承担起候机楼环境美化、绿植栽培养护工作。他们潜心学习花卉养殖方法,移植盆栽,摆放花卉,铺设草坪,吸引旅客驻足观看合影,使巧心思换来了“大漠机场”的浓浓绿意。
      在休息时间,班组成员还自发成立了兼职表演团队,采用礼仪展示、情景模拟、舞台表演等多种形式为周边地市群众讲解乘机千赢国际qy886,宣传航空公司出台的各项新规;在市中心、候机楼以会演、快闪等方式,向旅客宣传地面交通安全和乘机安全常识,让旅客在知道“怎么做”的基础上,了解“为什么必须这样做”的原因,从而发自内心地去遵守机场安全规则。
      “明月出天山,苍茫云海间。长风几万里,吹度玉门关”。对于青于蓝服务班组而言,正是那些真诚的服务,传达了友善,传递了真情,构建了和谐,也不断诠释着“青出于蓝而胜于蓝”的真谛。
      
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中国民航报
2018年07月16日
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